2020年06月22日

第310回●「お客さんが離れる瞬間」

●タイトル:お客さんが離れる瞬間

今回は、起業したばかりの方からの質問です。

「お客さんから商品のクレームがあり、
 丁寧にお答えしたつもりですが、
 新しい商品と取り替えても、
 『もう二度と買うか!』と言われ、
 ショックです。

 担当者もショックを受けて、恐くて
 メルマガも書けないようになりました。
 どのようにしたらいいでしょうか?」



ということです。

お答えします。

「お客さんを失う3つの原因」

・1つ目:任せる人は大丈夫?

 商品品質がライバル店と
 そう変わらない場合、
 商品以外でリピート率を
 向上させるためには、

 人の接客しかありません。

 ダイレクトメールの内容、
 特にメールマガジンは、表現がまずいと、
 すぐ怒らせたりします。

 すばらしかったら、ファンができます。

 そりゃそうですよね。
 メルマガ担当者は、
 お客さんにしたら会社を
 代表している人ですから。

 ホームページが作れるからだけで
 窓口にしますと
 大変なことになります。

 ここは大切ですが、
 メールマガジンを作る際
 顔文字・絵文字を使うと
 効果が本当に違います。

 (-^〇^-)( ̄□ ̄)( >▽< )

(;^ー^;  (≧∇≦)

 キャンペーン情報などの他に
 忘れてはならないものは、
 それは、責任者の日記風なコメントです



・2つ目:クレームを吸い上げる仕組みがない

 今回の起業家さんからの質問は、
 このパターンです。

 お客さんからメールで
 クレームがありました。

 どうしてますか?


 実店舗では、ベテランの責任者が
 出てきて対応しますね。

 そして、対応の良さで、
 クレームを言った人を常連客に
 変えてしまいますよね。

 さあ!メールでクレームがきた。

 ここがポイント!

 まじめな、若手社員は、
 メールで答えます。

 インターネットは、
 インターネットで答える。

 というように
 メールは、メールで答えます。

 これが、落とし穴です!!

 ここが、インターネットを商売で
 利用する場合の注意するところ
 の一つです。

 ベテランでも普通はいい接客をしているのに
 メールだと変えてしまうのです。

 クレーム対応は、
 電話です。

 電話で答えます。
 
 メールで答えるのは難しい!

 日本語は難しいです。

 相手の解釈が違っていたら、
 相手が夫婦喧嘩をしていて
 虫の居所が悪かったら
 それこそ、こじれます。

 クレームは、顔文字・絵文字を
 いれて表現してもむずかしい!

 電話で答えて下さい。

 近くだったら、
 了承を得てお宅までお邪魔します。


・3つ目:お客さんの名前を全く覚えていない

 お客さんは、「特別扱い」を好みます。
 無視されるのを嫌います

 メールも見込み客と既存客に出す内容は、
 異なります。

 名前で呼んであげて下さい。



以上が「お客さんを失う3つの原因」でした。

アムプラン 田中宏之

福岡 ホームページ作成「売れる文章を一緒に作る」集客コンサルタント付きホームページ作成アムプラン

posted by ヒロタナ at 17:44| 1分間ホームページマーケティング